Preguntas frecuentes sobre nuestras Condiciones Generales

Encuentra respuestas claras sobre los términos y condiciones de uso para nuestros servicios de fibra óptica, telefonía móvil y televisión.

¿Cuáles son los requisitos para contratar nuestros servicios?

Para contratar, es necesario ser mayor de edad y proporcionar documentación válida según la normativa vigente.

¿Cómo puedo cancelar o modificar mi contrato?

La cancelación o modificación debe solicitarse mediante nuestro servicio de atención al cliente, respetando los plazos establecidos.

¿Qué garantías ofrecen los servicios contratados?

Ofrecemos garantía de calidad y soporte técnico conforme a la legislación aplicable y nuestros términos de servicio.

¿Cómo se protege mi información personal?

Cumplimos con la normativa de protección de datos para asegurar la privacidad y confidencialidad de tus datos.

¿Qué sucede en caso de incidencias o interrupciones del servicio?

Nos comprometemos a resolver cualquier incidencia en el menor tiempo posible y mantener informados a nuestros clientes.

¿Existen cargos adicionales o penalizaciones?

Todos los cargos y posibles penalizaciones están especificados en el contrato y se aplican conforme a lo acordado.

Conoce nuestras condiciones generales y comienza con confianza.

Revisa detenidamente nuestros términos para asegurar una experiencia transparente y justa en todos nuestros servicios de fibra óptica, telefonía móvil y televisión. Aquí encontrarás detalles claros para que tomes decisiones informadas.

1. OBJETO

Las presentes condiciones generales (Condiciones), junto con la carátula y las condiciones de la tarifa, forman el Contrato por el que Adrian Bogjan Voinea (CONNEX), con N.I.F. Y9370274L domiciliada en Avda. Sabinar, 16, Roquetas de Mar – Almeria, prestará a los clientes mayores de edad que contraten con ella (en adelante, el/los Cliente/s) en territorio nacional los Servicios de telecomunicaciones que se detallan a continuación. La contratación de los citados Servicios se realizará con Adrian Bobjan Voinea quien actúa en nombre propio, a través de la marca “CONNEX”.

2. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

El cliente contrata los Servicios con Connex de acuerdo con las condiciones generales del servicio y tarifas vigentes, confirmando que las mismas pueden ser consultadas en cualquier momento en www.connexgo.es, en las tiendas/puntos de venta de Connex y/o llamando al número 602 379 735. Adicionalmente, el Cliente a través de los canales habilitados, podrá consultar de forma gratuita las zonas de cobertura de los Servicios.

La entrega de los datos y documentación requerida para la contratación de los Servicios de Connex es obligatoria, pudiendo en todo caso Connex proceder con posterioridad a la firma del contrato a las comprobaciones oportunas para determinar la veracidad o exactitud de forma que la ausencia o incorrección de los datos y documentos aportados por el cliente podrán ser causa de resolución del Contrato. 

Connex facilitará el acceso gratuito a los servicios de emergencia, así como información sobre la ubicación de la persona que efectúe la llamada dependiendo esta última de la capacidad de los sistemas de la Comunidad Autónoma en la que se encuentre el Cliente en el momento de llamar a los referidos servicios.

2.1 Servicio Móvil

El Servicio Móvil abarca una amplia gama de funciones que van desde el establecimiento, tramitación, mantenimiento y recepción de llamadas y/o acceso a datos móviles, disponibilidad de red móvil (cobertura), de cobertura y aquellos servicios que se desarrollen y ofrezcan por Connex en el futuro. 

Con el objetivo de prestarle el Servicio Móvil contratado y la identificación del mismo, se facilitará al Cliente previa activación del Servicio Móvil, la Tarjeta SIM. 

La tarjeta entregada al Cliente podrá ser sustituida en cualquier momento a instancia del Cliente o Connex por motivos técnicos u operativos. En la propia Tarjeta SIM se encuentra el Código PIN (clave de identificación personal), el mismo debe ser indicado para activar y acceder a la Tarjeta SIM. Adicionalmente, se incluye el Código PUK (clave personal de desbloqueo). El Cliente deberá custodiar de manera confidencial el Código PIN y el Código PUK. 

Por todo lo expuesto, toda comunicación realizada desde la SIM (clave de identificación personal) del Cliente, se considerará efectuada por el mismo o bajo su consentimiento, siendo por tanto responsable de la misma. 

El Servicio Móvil se prestará en territorio nacional. Fuera del territorio nacional Connex le prestará el Servicio a través del Servicio Roaming o Servicio en Itinerancia.

El Cliente se compromete con Connex a realizar un uso y tráfico razonable y no abusivo del Servicio en itinerantica en otro país del EEE. A fin de evitar el uso abusivo o anómalo del mismo, Connex podrá observar, durante un plazo de al menos 4 meses, los indicadores objetivos de consumo y de presencia. Los citados indicadores podrán ser: 

a) la inexistencia de residencia o vínculo estable en España del Cliente, pudiendo Connex solicitar documentación justificativa y acreditativa de dichos vínculos; 

b) la existencia de largos periodos de inactividad de una determinada tarjeta SIM unidos a un uso principal o exclusivo en roaming; 

c) la activación y utilización secuencial en roaming de múltiples tarjetas SIM por parte del Cliente; 

d) cuando se observe que, en un periodo mínimo de cuatro (4) meses, el consumo y estancia por parte del Cliente/líneas en los países mencionados sea mayor que el consumo y estancia realizados en España. 

En todos esos casos, previa comunicación al cliente con quince (15) días de antelación, Connex podrá aplicar un recargo que no podrá superar el precio mayorista en vigor según lo dispuesto en el Reglamento de Ejecución UE 2016/2286. Para el caso de los paquetes de datos abiertos Connex comunicará al Cliente el límite de consumo de datos en roaming en el Espacio Económico Europeo a partir del cual se podrá aplicar el referido recargo. 

Para el tráfico y uso del Servicio Roaming que se realice en el resto de los países del mundo se aplicará la tarifa correspondiente a cada país y zona de roaming internacional.

Si el Cliente desea reclamar en relación a esta política procederá de acuerdo con lo indicado en la cláusula 4.1 Atención al cliente, sin perjuicio de cualquier otra vía de reclamación que estime conveniente de acuerdo con la normativa vigente. Connex no garantiza la disponibilidad de mensajes en el buzón de voz con una antigüedad superior a 15 días.

Connex pone a disposición del Cliente toda la información detallada y actualizada sobre las condiciones de uso del Servicio en roaming en la página web oficial de Connex (www.connexgo.es).

Conforme a lo dispuesto en el artículo 4.1.d) del Reglamento (UE) 2015/2120, sobre medidas de transparencia para garantizar el acceso a internet abierta, se comunica al cliente que la velocidad máxima y la velocidad anunciada para las diferentes coberturas que Connex pone a disposición.

• 2G / GSM: hasta 9,6Kbps en bajada y subida.

• 2.5G / GPRS / G: de 56Kbps a 144Kbps de bajada y hasta 20Kbps en subida.

• EDGE / E / EGPRS: Hasta 384Kbps de bajada y hasta 64Kbps en subida.

• 3G / UMTS: Hasta 2Mbps de bajada y hasta 384kbps de subida.

• 3G+ / 3,5G / HSPA / H+: Hasta 14,4Mbps de descarga y hasta 5,76Mbps de subida.

• H+ / 3G++ / HSPA+ / 3.8G: Hasta 84Mbps de bajada y hasta 22Mbps de subida.

• 4G / LTE: Hasta 150Mbps de bajada y hasta 50Mbps subida.

• 4G+ / LTE Advanced: Hasta 300Mbps bajada y hasta 100Mbps subida.

• 5G/ LTE: Hasta 1000Mbps bajada

2.2 Servicio de Fibra

La tecnología que se utiliza para prestar el servicio de Fibra es fibra óptica (Fibra Óptica o Fibra).

2.2.1 Instalación

El Cliente autoriza a Connex y a los técnicos que ésta designe, a realizar todas las acciones que sean precisas para la correcta instalación y prestación del Servicio de Fibra contratado. 

Para ello, el Cliente autoriza a Connex a acceder a su domicilio e instalaciones necesarias para permitir el correcto funcionamiento del Servicio, extendiéndose esta autorización al momento de la retirada de los equipos instalados. El Cliente declara que cuenta con los permisos y licencias de terceros necesarias para la instalación y uso del Servicio. La prestación del Servicio de Fibra no supone la baja automática del Servicio de Fibra contratado con su anterior prestador del servicio, por lo que, si desea hacer efectiva la baja del mismo, deberá dirigirse a su anterior operador.

2.2. 2 Velocidad

La velocidad contratada del Servicio de Fibra a través de Fibra Óptica se disfrutará usando la conexión por cable Ethernet entre los equipos proporcionados y el terminal del Cliente o por otros medios de conexión como Wi-Fi. La velocidad del servicio dependerá de las capacidades del dispositivo utilizado por el cliente. En caso de utilizar Wi-Fi u otros medios de conexión, la velocidad podría verse limitada por las propias características de dichos medios de conexión. En este caso, además, la velocidad puede verse limitada por factores ajenos a Connex como la estructura del domicilio del Cliente, interferencias con otras redes Wi-Fi, las capacidades del terminal del Cliente, el uso en exteriores o interiores u otros factores, así como por operaciones de mantenimiento o interrupciones del Servicio. 

Conforme a lo dispuesto en el artículo 4.1.d) del Reglamento (UE) 2015/2120, sobre medidas de transparencia para garantizar el acceso a internet abierta, se comunica al cliente que la velocidad mínima bajo cobertura de red de fibra Connex, así como la velocidad media, máxima y la velocidad anunciada para las diferentes tarifas que Connex pone a disposición, es la siguiente:

2.2.3. Calidad del servicio de Fibra. Gestión de la red y acceso. 

Connex dispone de sistemas de medida en las redes de voz y datos que monitorizan el tráfico de los elementos de red para detectar situaciones de alta carga (congestión) y aplicar las funcionalidades de red más adecuadas para maximizar los recursos y así garantizar el mejor Servicio de Fibra adaptado a estas situaciones. Cualquier gestión de la red se realiza asegurando la privacidad de los usuarios finales y la protección de sus datos personales. En relación con el Servicio de Fibra, Connex informa al Cliente de que podrán utilizarse herramientas de control del volumen de datos, de la velocidad, así como de todos los demás parámetros de calidad del servicio que puedan afectar al uso de contenidos, aplicaciones y servicios para garantizar el mejor Servicio posible en cada momento. Connex comunicará al Cliente cualquier limitación que, en su caso, exista acerca del acceso o de la utilización de los Servicios y de las aplicaciones respecto del producto que contrate. Connex dispone de un Plan de Contingencia (BCP) en el que se especifican todas las medidas que podría tomar la empresa en caso de incidentes de seguridad, de integridad o de amenazas y vulnerabilidad de la red.

2.2.4 Incompatibilidades

La prestación del Servicio de Fibra puede implicar incompatibilidades entre este servicio y los servicios basados en módems o alarmas, centralitas, IPTV, líneas de ascensor y servicios de tele-asistencia, y en general, sobre cualquier servicio prestado sobre línea telefónica tradicional, por lo que no se garantiza que, tras la instalación del mismo, tales incompatibilidades no lleguen a producirse.

2.2.5 Equipos

Connex entregará al Cliente el Equipo y todos los elementos necesarios que permitan el correcto funcionamiento del Servicio. Connex podrá modificar las características técnicas del Equipo que facilita al Cliente, informándole de ello, a través de su página Web (www.connexgo.es) o a través de su Servicio de Atención al Cliente. Para la prestación del Servicio de Fibra a través de Fibra, Connex cede al Cliente en régimen de comodato (cesión gratuita con obligación de restitución a la finalización del contrato) el Equipo durante la vigencia del Contrato. Connex se encargará del mantenimiento del Equipo y de su sustitución en caso de avería. El Cliente se obliga a devolver a Connex el Equipo cedido en un estado de uso y conservación adecuado a la correcta utilización del mismo, previa solicitud de Connex en cualquier momento y, en todo caso, en el plazo de un (1) mes posterior a la baja del Servicio de Fibra. Si el Cliente no devuelve en dicho plazo el Equipo cedido, deberá abonar a Connex la cantidad de 82,65€ (impuestos no incluidos). Connex, empleando los medios que considere necesarios en cada momento, reparará las averías que se produzcan en el Equipo facilitado para la provisión del Servicio de Fibra, asumiendo el coste siempre y cuando se hubieran producido por causas no imputables al Cliente. En caso de que el Cliente detecte una avería en el equipo o un mal funcionamiento del Servicio de Fibra deberá ponerse en contacto con el servicio de atención técnica de Connex llamando al número 602 379 735. El Cliente será responsable del buen uso del Servicio y del Equipo, así como de la utilización de los mismos para su exclusivo uso particular, sin poder cederlos sin consentimiento expreso de Connex a terceros y comprometiéndose a controlar el uso y los accesos realizados a los mismos.

3. INICIO DE LOS SERVICIOS

3.1 Servicio Móvil 

El Servicio Móvil se activará dentro de los quince (15) días siguientes una vez recibido el pedido por parte del Cliente y abonado el coste de la tarjeta SIM (6,61€, impuestos no incluidos) mediante el pago con tarjeta de crédito o débito. Dicho pago es condición indispensable para la activación del Servicio Móvil. Por tanto, en caso de no abonarse por el Cliente, Connex no podrá activar el citado Servicio.

Connex devolverá los 6,61€ (impuestos no incluidos) abonados por el cliente compensando dicho importe en sus facturas posteriores. Dicha devolución se realizará de la siguiente forma:

Connex compensará el coste de la tarjeta SIM abonado por el cliente en la primera factura emitida, hasta un máximo del 80% de la base imponible de la citada factura. Si el 80% de la base imponible de la citada factura no permite la íntegra devolución del coste de la tarjeta SIM, Connex devolverá en la segunda factura el importe restante, hasta un máximo del 80% de la base imponible de dicha factura y así sucesivamente hasta devolver el importe íntegro del coste de la tarjeta SIM.

Si el cliente cancela el servicio móvil habiendo realizado el pago del coste de la tarjeta SIM (6,61€, impuestos no incluidos) previa recepción y/o activación del Servicio Móvil, Connex devolverá íntegramente el importe cobrado por dicho concepto.

Si, por el contrario, el cliente solicita la baja del Servicio Móvil habiendo recibido la tarjeta SIM y estando el servicio contratado activo, Connex no devolverá ningún importe al cliente por dicho concepto y el cliente no tendrá derecho a reclamar ningún importe a Connex.

Si el cliente se da de baja del servicio móvil contratado previa devolución del importe abonado por la tarjeta SIM, Connex no devolverá ningún importe al cliente por dicho concepto y el cliente no tendrá derecho a reclamar ningún importe a Connex.

Se exime de dicho pago a los clientes que ya estén en la cartera de Connex. 

Se entiende como clientes en cartera aquellos clientes que, en el momento de la contratación del pedido, tengan servicios activos con Connex y estén al corriente de pago con un mínimo de 2 mensualidades abonadas. También se exime de dicho pago a los clientes que contraten un servicio móvil con origen portabilidad o incluido en un Pack Convergente.

3.2 Servicio Fibra

El Servicio de Fibra se activará dentro de los noventa (90) días siguientes a la firma del Contrato. 

En el caso de que el Cliente decida contratar con Connex un Pack Convergente, el Servicio Móvil se activará dentro de los quince (15) días siguientes a la firma del Contrato. El Servicio de Fibra se activará dentro de los noventa (90) días siguientes a la activación del Servicio Móvil. 

De forma excepcional, el orden de la activación de los Servicios en un Pack Convergente detallado en el párrafo anterior, podrá verse modificado teniendo en cuenta la tecnología y/o acometida (conexión final que permite la conexión de Fibra en el domicilio del cliente) a través de la cual se preste el Servicio de Fibra detallo en la carátula del contrato.

En todo caso, si por decisión comercial de Connex no se llegara a la activación del Servicio de Fibra en el plazo de noventa (90) días desde la firma del presente Contrato, o en las contrataciones de Pack Convergente no se llegara a la activación del Servicio de Fibra en el plazo de noventa (90) días desde la activación del Servicio Móvil,  Connex indemnizará al Cliente por importe de hasta 144,63 € (impuestos no incluidos), como compensación por los daños y perjuicios que hubiera ocasionado esta decisión al Cliente. En caso de que concurran causas técnicas que imposibiliten la prestación del Servicio de Fibra por parte de Connex u otros supuestos no imputables a Connex por los que no pudiera prestar el Servicio de Fibra, no surgirá derecho de indemnización alguna a favor del Cliente.

4. DERECHOS DEL CLIENTE

4.1. Atención al cliente

El Cliente dispone de un servicio de Atención al Cliente accesible a través de diversos canales habilitados para la resolución de consultas, gestión de incidencias o cualquier otra necesidad relacionada con el servicio o servicios contratados. Canales habilitados:

–    Área privada del cliente disponible a través de la página web de Connex (www.connexgo.es)

–    Teléfono de Atención al Cliente: 602 379 735 (Horario comercial)                                             

–    Atención al Cliente WhatsApp:  602 379 735 (Horario comercial)                                                   

–    Dirección de correo electrónico: info@connexgo.es

–    Domicilio social: Avenida Sabinar, 16, Roquetas de Mar – Almeria

Cuando el Cliente presente una reclamación, queja o realice cualquier gestión con incidencia contractual se le comunicará el número de referencia asignado a la misma. Si la atención de la reclamación, queja o gestión contractual se ha realizado por teléfono, el Cliente tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y el contenido de la misma mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

4.2. Factura

Connex facturará al Cliente las cantidades a pagar, las mismas aparecerán de forma detallada por cada uno de los servicios contratados, incluyendo los posibles descuentos y promociones aplicados. Adicionalmente, en los servicios de tarificación especial, Connex detallará la parte correspondiente al Servicio Móvil y la parte correspondiente al servicio de tarificación especial, cuya responsabilidad es de los prestadores de esos servicios.

La factura se pondrá a disposición del cliente en el área privada y su pago se realizará por transferencia o domiciliación bancaria teniendo la misma, carácter mensual. 

El Cliente acepta que las regularizaciones que, en su caso, sean necesarias debido a un cambio de tarifa por parte del Cliente, se incluyan en la factura emitida el mes siguiente al que se produjo el cambio. Si por razones técnicas no fuera posible facturar al Cliente en el periodo inmediatamente posterior al devengo, Connexpodrá hacerlo en los siguientes periodos.